Atuação do Ministério Público foca em falhas coletivas e na mediação de conflitos para assegurar serviços eficientes e o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor

Com o aumento do fluxo de viagens nas férias escolares, a Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon), do MPDFT, reforçou as orientações para passageiros que enfrentam problemas com companhias aéreas. Atrasos, cancelamentos de voos e extravio de bagagens são ocorrências comuns que podem comprometer o descanso das famílias. A Prodecon atua na tutela coletiva, acompanhando práticas de mercado e intervindo quando falhas reiteradas afetam um grande número de consumidores. Segundo o promotor Paulo Roberto Binicheski, a atuação ministerial busca prevenir irregularidades e garantir direitos fundamentais, como o de retorno do passageiro mesmo que o trecho de ida não tenha sido utilizado.

Uma pesquisa recente realizada pela Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON) em 19 aeroportos brasileiros revelou que mais de 80% dos passageiros que enfrentaram problemas em voos desde 2023 não recorreram ao Judiciário. O levantamento, feito em agosto de 2025, apontou que cancelamentos e atrasos superiores a quatro horas são as principais reclamações. A presença da Prodecon no Aeroporto de Brasília visa entender por que os consumidores muitas vezes deixam de buscar reparação e fortalecer os canais de atendimento administrativo, evitando que as irregularidades se tornem sistêmicas.

Guia para o passageiro: como agir em caso de problemas

Se os seus direitos não forem respeitados, siga estes passos recomendados pelas autoridades:

• Contato Direto: A primeira tentativa de solução deve ser sempre com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da companhia aérea.

• Órgãos Administrativos: Caso não haja acordo, procure o Procon para mediação de conflitos individuais.

• Tutela Coletiva (Prodecon): Acione o Ministério Público em casos de erros persistentes que afetam muitos passageiros ou condutas abusivas recorrentes.

• Registro de Provas: Mantenha bilhetes, comprovantes de gastos extras, fotos de painéis e protocolos de atendimento.

Direitos assegurados e canais de atendimento

Entre as vitórias judiciais da Prodecon, destaca-se a garantia do trecho de volta mesmo em caso de no-show na ida, fruto de acordos firmados com as principais empresas do setor. O objetivo é equilibrar a relação de consumo e punir o descaso no atendimento. Para facilitar o acesso à justiça, a Ouvidoria do MPDFT disponibiliza canais gratuitos para denúncias de práticas abusivas.

Canais da Prodecon/MPDFT:

• Telefones: 127 ou 0800 644 9500 (Dias úteis, das 12h às 18h).

• Internet: Formulário eletrônico no site do MPDFT.

Com informações: MPDFT