De acordo com dados noticiados pelo portal VC S/A, cerca de 70% das empresas brasileiras usam o WhatsApp em suas estratégias de marketing, vendas e relacionamento, 81% dos brasileiros afirmam ser mais fácil enviar mensagens pelo WhatsApp do que acessar um site e 78% dizem ter mais chance de concluir uma compra quando conseguem resolver tudo pelo aplicativo, do primeiro atendimento ao pagamento.

A publicação aponta ainda que o aplicativo também impulsiona as vendas por meio de recursos integrados, como o Click-to-WhatsApp, que transforma anúncios no Instagram e Facebook em conversas diretas na plataforma. Segundo a Meta, mais de 40% dos anunciantes brasileiros adotam essa funcionalidade, mostrando que o WhatsApp se tornou um ponto central na jornada de compra.

Frederico Groth, CEO da Zapper, empresa de tecnologia especializada em software corporativo (SaaS) para gestão e monitoramento de WhatsApp, explica que o aplicativo se consolidou como um dos principais canais de comunicação entre empresas e consumidores no Brasil porque eliminou a barreira entre a comunicação pessoal e a profissional, tornando a interação com uma marca tão ágil e natural quanto uma conversa cotidiana entre amigos ou familiares.

"Essa consolidação do WhatsApp está estruturada em três principais pilares, são eles: onipresença e hábito por ser o canal com a maior capilaridade do mercado, redução drástica de atrito por substituir formulários longos e a espera no call center e a era do imediatismo síncrono, já que o comportamento do consumidor pós-pandemia exige respostas em tempo real", detalha o especialista.

O profissional destaca que o uso do WhatsApp pelas empresas evoluiu nos últimos anos, deixando de ser um canal informal e reativo para se tornar estratégico e integrado às operações corporativas.

"No início, o uso era improvisado, com números pessoais ou contas básicas e respostas manuais, e a chegada do WhatsApp Business, quase uma década após o lançamento do aplicativo original, marcou um ponto de virada", relembra.

Segundo o CEO da Zapper, o WhatsApp deixou de ser uma simples extensão do telefone e passou a integrar campanhas, fluxos de atendimento e processos comerciais. Recursos como perfis comerciais, etiquetas, catálogos e mensagens automáticas ajudaram a mudar a percepção do canal, que passou a ser reconhecido como uma ferramenta legítima de comunicação corporativa.

"Mais recentemente, a evolução de ferramentas de integração e análise transformou o WhatsApp em um canal orientado por dados, capaz de gerar insights sobre comportamento, eficiência e resultados — algo inexistente nas fases iniciais de uso", acrescenta Groth.

Estratégia profissional orientada por dados

Apesar de o Panorama do Uso do WhatsApp em Estratégias de Marketing no Brasil, divulgado pelo portal Mundo do Marketing, reiterar que 79% das empresas utilizam o WhatsApp para marketing ou vendas, o levantamento também mostra que apenas 41% exploram campanhas automatizadas, sendo que 91% concentram o uso em atendimento ao cliente e 66% em suporte pós-venda.

Conforme orienta o CEO da Zapper, é crucial mapear a jornada de comunicação e entender exatamente em qual momento o WhatsApp entra na relação com o cliente para evitar abordagens invasivas ou mensagens desconexas. De acordo com ele, antes de qualquer contratação de software, a empresa precisa criar um guia interno de uso do WhatsApp, definindo questões fundamentais sobre a operação.

"O passo inicial é estabelecer a governança do canal. A empresa deve definir a finalidade do WhatsApp — vendas, suporte ou tratativas internas —, perfis e responsabilidades, e quais dados são trafegados, incluindo negociações e informações sensíveis e sigilosas. Com isso, o WhatsApp deixa de ser um foco de caos operacional e se torna um ativo de comunicação seguro, escalável e pronto para gerar resultados", direciona.

Segundo Groth, dentro de uma estratégia omnichannel, o WhatsApp não deve substituir outros canais, mas potencializá-los. Para ele, enquanto e-mail e telefone funcionam melhor para formalizações e documentações, o aplicativo assume protagonismo nas etapas que exigem proximidade, agilidade na resposta e alto engajamento do cliente.

Cuidados e boas práticas

Na análise do especialista, a comunicação eficiente no WhatsApp deve desmistificar que agilidade significa apenas responder em segundos, estabelecer diretrizes claras de linguagem para transmitir profissionalismo e segurança e adotar uma estratégia madura que integre humanização, respeito ao espaço do usuário e monitoramento de dados.

"Cada demanda precisa ser resolvida com precisão e o mínimo de atrito. A padronização e a gestão do contexto ajudam a manter a consistência, e conhecer o histórico das interações evita que o cliente precise repetir informações. É importante também dosar as mensagens para preservar o relacionamento, enquanto o acompanhamento de métricas permite transformar percepção em melhoria contínua", contextualiza.

Groth recomenda que, para que o uso interno do WhatsApp não gere ruídos, retrabalho ou perda de informações, a empresa deve tratá-lo como uma ferramenta oficial de trabalho, estabelecendo uma governança clara com regras sobre quais assuntos devem ser tratados por aquele meio, a hierarquia de resposta e a etiqueta de comunicação, além de evitar a criação indiscriminada de grupos e garantir que o histórico de conversas seja consultável e auditável.

A Zapper atua no ponto de inflexão onde o WhatsApp se torna um ativo corporativo crítico, com o objetivo de transformar conversas não estruturadas em inteligência de dados e apoiar as organizações monitorando as interações, preservando seu histórico e o cumprimento de suas diretrizes.

Para mais informações, basta acessar: zapper.com.br