A 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal confirmou a condenação da Kovr Seguradora S/A por falha grave na prestação de serviços. O caso envolve a negativa de cobertura em um contrato de seguro-viagem no momento em que a consumidora mais precisava: uma emergência médica. Segundo o entendimento unânime dos magistrados, a conduta da empresa feriu os direitos fundamentais do consumidor e configurou prática abusiva.

O incidente ocorreu durante uma viagem ao Rio de Janeiro, quando a segurada sofreu uma queda que resultou em uma fratura exposta no punho. Mesmo com o seguro contratado especificamente para despesas médicas e hospitalares, a empresa negou a assistência imediata, forçando a paciente a buscar ajuda em um hospital público para procedimentos paliativos antes de conseguir realizar a cirurgia definitiva em uma unidade privada.

Argumentos da defesa e análise do tribunal

Em sua defesa, a Kovr Seguradora tentou transferir a responsabilidade para a cliente, alegando que a cobertura não foi efetivada por falta de documentação necessária. A empresa sustentou ainda que o descumprimento do contrato seria um mero "aborrecimento" e não geraria direito a indenização por danos morais.

No entanto, ao analisar as provas, o colegiado descartou os argumentos da seguradora. Ficou comprovado que a consumidora tentou contato diversas vezes e que a negativa ocorreu pelo simples fato de a paciente estar sendo atendida inicialmente em um hospital público — uma justificativa considerada inválida pela justiça, dado o quadro de urgência e emergência. O tribunal reforçou que a seguradora falhou em sua obrigação principal de garantir a assistência securitária após ser devidamente acionada.

Danos morais e jurisprudência

A decisão destacou que a situação ultrapassou o limite do descumprimento contratual comum. A angústia de estar em outra cidade, com uma fratura grave, e ter o auxílio financeiro negado pela empresa contratada gerou um sofrimento passível de reparação. "Tal negativa é abusiva e ofende os direitos da consumidora", afirmou a Turma Recursal na sentença.

Como resultado, foi mantida a indenização de R$ 15 mil por danos morais. O valor busca não apenas compensar a vítima, mas também exercer um caráter pedagógico sobre a seguradora, desencorajando futuras práticas de negativa de cobertura em situações críticas de saúde.

Dicas para o consumidor de seguro-viagem

Casos como este acendem um alerta para viajantes sobre a importância de conhecer seus direitos. Especialistas recomendam:

• Guardar todos os protocolos: Registre horários de chamadas e nomes de atendentes ao acionar o seguro.

• Documentar a negativa: Se a cobertura for negada, peça a justificativa por escrito (e-mail ou mensagem).

• Emergência em primeiro lugar: A lei brasileira prioriza o atendimento à saúde; o reembolso ou cobertura direta deve ser discutido judicialmente se a empresa se omitir em casos de risco.

O processo pode ser consultado no sistema PJe2 sob o número 0709780-17.2025.8.07.0020, servindo como importante precedente para outros segurados que enfrentem problemas similares com planos de assistência em viagem no Distrito Federal.